Conheça os principais motivos de reclamações de internet fixa no Brasil

Reter consumidores na base de clientes pode ser tão desafiador quanto atraí-los. Existe uma grande competitividade entre as Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs) e uma das formas mais contundentes de estar bem posicionado sobre a concorrência é conhecer as maiores fontes de reclamação dos consumidores de internet fixa e trabalhar em alternativas que mitiguem estas objeções.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) reúne dados que mostram as principais reclamações dos consumidores de internet fixa no país. Confira a seguir o Índice de Reclamações (IR) mais recorrentes de 2021:

Fonte: Anatel

Como provedores podem contornar as principais reclamações de clientes

Para superar as reclamações, os provedores de internet precisam investir em tecnologias que entregam conexões estáveis e de qualidade aos clientes, além de softwares que melhoram a gestão dos equipamentos e informações dos consumidores. A D-Link possui soluções direcionadas para estes problemas. Veja como contorná-los:

O campeão das reclamações é a falta de conexão. Para superar este entrave, a alternativa indicada pela D-Link é, no momento de fechamento do contrato, oferecer ao cliente um roteador que tenha a alternativa de conexão backup com o 4G além do Wi-Fi para quando houver falha na rede principal.

O roteador DWR 920V da D-Link possui esta função de conexão secundária, que é acionada automaticamente em caso de necessidade e ajuda o usuário final a não ficar desconectado enquanto o provedor restabelece a conexão principal. A D-Link oferece aparelhos gratuitos para testes deste modelo para provedores cadastrados aqui. Além do DWR 920V, a D-Link conta com outros equipamentos disponíveis para teste que podem ser encontrados neste artigo.

Já outras duas maiores causas de reclamações estão relacionadas a questões financeiras: cobrança em desacordo com o contratado e cobrança após cancelamento de serviços. Além de um software específico de gestão de recursos, uma boa solução para gerenciar os clientes e suas informações é a plataforma ECS (TR-069) da D-Link. Este é um sistema de gerenciamento remoto, que possibilita o controle do provedor sobre as redes dos clientes, incluindo o suporte remoto.

A plataforma ECS (TR-069) da D-Link permite o acesso direto ao roteador do cliente, o que é útil tanto para habilitar rapidamente a conexão dos clientes, quanto para desativar a internet daqueles que estão inadimplentes. Tais possibilidades são extremamente úteis na hora de estabelecer boas estratégias na área de finanças para reter clientes e agir com precisão a respeito do que foi contratado.

O maior índice de satisfação dos clientes está com PPPs

O mercado de internet fixa no Brasil é dividido entre cinco empresas de grande porte (Vivo, Tim, Oi, Claro e Sky) e mais de 11 mil prestadoras de pequeno porte. As empresas de grande porte têm o público concentrado em grandes centros urbanos, enquanto as PPPs se dividem para atender, principalmente, os consumidores do interior do país.

Mas no quesito satisfação, os maiores players do mercado ficam atrás das PPPs. Segundo a Anatel, a nota média de satisfação com a banda larga fixa no Brasil em 2020 ficou em 6,51 em uma escala que vai de zero a dez. 

Ocupando o pódio de satisfação do cliente estão as PPPs Unifique (7,76), seguida da Brisanet em segundo lugar (7,73) e a Algar em terceiro (7,13).

As PPPs têm se destacado positivamente em diversos aspectos no mercado de internet no Brasil e a satisfação dos consumidores mostra a qualidade do trabalho que é oferecido. Com um cenário com perspectiva de crescimento, o momento é ideal para que as PPPs aproveitem para conquistar ainda mais espaço. Focando neste momento, a D-Link sugere “Investimentos que impactam diretamente no sucesso do seu provedor de internet” em artigo disponível neste link.